„Mam trzy opinie, a konkurencja sześćdziesiąt. Skąd oni je biorą?” — pytanie zadane przez właściciela zakładu wulkanizacyjnego, który obsługuje kilkanaście osób dziennie i przez pięć lat nie poprosił o opinię ani razu. To najczęstsza przyczyna dysproporcji. Nie lepsza usługa, tylko nawyk pytania.
Opinie w Google są dla firmy lokalnej jednym z niewielu elementów, na które masz realny wpływ bez wydawania pieniędzy. Wpływają na to, czy ktoś w ogóle kliknie w Twoją firmę na mapie, i podpowiadają wyszukiwarce, czego dotyczy Twoja działalność. Poniżej opisuję, jak o nie prosić bez łamania regulaminu, jak odpowiadać i co robić z tymi nieprzyjemnymi.
Co wolno, a czego nie wolno przy zbieraniu opinii
Zasady Google są w tym punkcie krótkie i warto je znać, bo konsekwencją ich łamania bywa usunięcie wszystkich opinii naraz albo zawieszenie profilu.
- Nie wolno oferować rabatu, gratisu ani losowania w zamian za opinię. Dotyczy to również „kawy na koszt firmy za wystawienie opinii”.
- Nie wolno kupować opinii ani wystawiać ich samodzielnie z kont rodziny i pracowników.
- Nie wolno filtrować, czyli pytać najpierw o ocenę i kierować do Google wyłącznie zadowolonych, a niezadowolonych do formularza wewnętrznego.
- Wolno natomiast poprosić o opinię każdego klienta, przypomnieć o tym raz i ułatwić drogę linkiem.
Ostatni punkt to cała tajemnica. Nie potrzebujesz zachęt, potrzebujesz systematyczności i wygody dla klienta.
Jak prosić, żeby ludzie faktycznie wystawiali
Najskuteczniejszy jest moment tuż po zakończeniu usługi, kiedy klient jest zadowolony i jeszcze pamięta szczegóły. W praktyce sprawdzają się trzy sposoby: zdanie powiedziane na głos przy pożegnaniu, wiadomość SMS lub mailowa wysłana tego samego dnia, i kod QR na ladzie albo na fakturze.
Link do wystawienia opinii wygenerujesz w panelu Profilu Firmy — jest tam gotowy krótki adres, który otwiera od razu okno oceny. Wklej go do wiadomości, zamiast pisać „proszę wejść na Google i nas znaleźć”. Każdy dodatkowy krok to około połowa osób mniej.
Treść prośby powinna być krótka i konkretna: „Dziękuję za dzisiejszą wizytę. Jeśli ma Pani chwilę, będę wdzięczna za krótką opinię — to dla małej firmy naprawdę duża pomoc. Link poniżej.” Bez wskazywania, ile gwiazdek, i bez sugerowania treści.
Ile opinii wystarczy i jak szybko je zbierać
Nie chodzi o wyścig do setki. Dla zakładu usługowego przyzwoicie wygląda 20–40 opinii ze średnią powyżej 4,5. Ważniejsze od liczby jest tempo: profil, który dostaje dwie–trzy opinie miesięcznie przez rok, wygląda wiarygodniej niż taki z czterdziestoma wystawionymi w ciągu jednego tygodnia. Nagły wysyp bywa zresztą oznaczany przez Google jako podejrzany.
Średnia idealna, czyli równe 5,0 przy stu opiniach, budzi nieufność. Kilka ocen czterogwiazdkowych z rzeczową uwagą wygląda naturalnie i często pomaga bardziej niż komplet piątek.
Odpowiadaj na wszystkie, także na te dobre
Odpowiedź pod opinią czyta nie ten, kto ją napisał, tylko kolejny klient, który właśnie się zastanawia. Dlatego odpowiadam zawsze i zawsze konkretnie. Zamiast „dziękujemy za opinię” lepiej brzmi „dziękuję za miłe słowa o montażu rolet w kuchni — cieszę się, że pomiar się sprawdził”. Przy okazji w odpowiedzi naturalnie pojawia się nazwa usługi.
Odpowiadaj w ciągu kilku dni, nie po pół roku. Ustaw powiadomienia w aplikacji Profilu Firmy, żeby nie sprawdzać tego ręcznie. Kwadrans miesięcznie w zupełności wystarcza.
Co zrobić z negatywną opinią
Pierwsza zasada: nie odpowiadaj tego samego dnia, jeśli czujesz złość. Druga: nie tłumacz się w trzech akapitach. Publiczna odpowiedź ma być krótka, spokojna i zawierać trzy elementy — potwierdzenie, że przyjmujesz uwagę, jedno zdanie faktów bez emocji i propozycję kontaktu poza publiczną dyskusją.
Przykład: „Przykro mi, że termin się przesunął. Awaria maszyny trwała dwa dni i informowaliśmy o tym telefonicznie. Proszę o kontakt pod numer podany w profilu — chcę to z Panem wyjaśnić.” Tyle wystarczy. Nie ujawniaj w odpowiedzi danych klienta, szczegółów zlecenia ani informacji o stanie zdrowia — przy gabinetach i usługach medycznych to poważny problem prawny, nie tylko wizerunkowy.
Usunięcia można żądać tylko wtedy, gdy opinia łamie zasady: zawiera wulgaryzmy, treści niezwiązane z usługą, dane osobowe, oczywistą pomyłkę co do firmy albo pochodzi od kogoś, kto nigdy nie był klientem. Zgłoszenie robi się z poziomu opinii i zwykle trwa kilka dni. Opinii wyrażającej po prostu niezadowolenie Google nie usunie i nie ma sensu tego próbować.
Co dalej z opiniami, które już masz
Opinie to również materiał do pracy. Przejrzyj je raz na kwartał i wypisz powtarzające się słowa — jeśli pięć osób pisze „szybko” i „bez bałaganu”, to są gotowe argumenty na stronę i do opisu usług. Jeśli trzy osoby wspominają o problemie z dodzwonieniem się, to nie jest kwestia opinii, tylko telefonu.
Najlepsze dwie–trzy opinie warto pokazać na stronie, podpięte bezpośrednio z Google, żeby było widać źródło. Jeśli chcesz, żeby cały ten mechanizm — prośby, link, odpowiedzi i podpięcie na stronie — był ustawiony raz i działał, obejmuje to moja konfiguracja Profilu Firmy Google.
Plan na najbliższy tydzień
Wygeneruj link do opinii i zapisz go w telefonie. Wyślij prośbę do pięciu ostatnich zadowolonych klientów — nie do wszystkich naraz. Odpowiedz na wszystkie opinie, które wiszą bez odpowiedzi. Ustal jedno miejsce w swojej procedurze, w którym prośba o opinię pada zawsze: przy wydaniu auta, przy paragonie, przy wysyłce paczki. To wszystko, reszta dzieje się sama.
Jeśli chcesz zacząć zbierać opinie systematycznie, ale nie wiesz, jak to ująć w słowa i gdzie wkleić link — napisz, przygotuję gotowy szablon prośby i kod QR dla Twojej firmy. Ustawiam też odpowiedzi na opinie i podpięcie ich na stronie; potrzebuję dostępu do profilu w Google i informacji, w którym momencie kontaktujesz się z klientem po usłudze.
Ewelina Grzelak, EWELA design
tel. +48 511 254 321
e-mail: biuro@eweladesign.pl
Zobacz pakiety i ceny